1.1. Обновление Программы осуществляется при выпуске новых релизов посредством передачи Лицензиату гиперссылки на дистрибутив Программы на сервере Лицензиара.
1.2. Передача дистрибутива Программы осуществляется посредством передачи по электронной почте ссылки на дистрибутив, на предоставленные официальным письмом контактные лица Лицензиата.
1.3. При установке дистрибутива у Лицензиата, Лицензиаром осуществляется онлайн-консультирования администратора Программы после запроса на «горячую линию».
1.4. Информация об уязвимостях апробируемого решения и рекомендации по их устранению направляются по электронной почте на предоставленные официальным письмом контактные лица Лицензиата, в случае обнаружения уязвимостей и ошибок после обновления.
| № | Показатель | Значение |
|---|---|---|
| 2.1. | Минимальная частота обновления Программы | 1 раз в квартал |
| 2.2. | Максимальная частота обновления Программы | 2 раза в месяц |
| 2.3. | Максимальное время направления дистрибутива Программы после ее официального выпуска | 3 рабочих дня |
| 2.4. | Количество очных консультаций (на территории Лицензиата) при установке Программы в инфраструктуре Лицензиата | 1 раз в год |
3.1. Поддержка осуществляется по «горячей линии» поддержки пользователей Программы по телефону +7 (995) 880-00-40 и по электронной почте support@dppm.pro.
3.2. Условия функционирования «горячей линии»:
4.1. Консультация Пользователей по «горячей линии» включает в себя регистрацию, обработку и выполнение Обращений Пользователей, связанных с получением информации по функционалу, реализованному в Программе.
4.2. Техническая поддержка Программы оказывается в соответствии с типами Обращений Пользователей, приведенных в Таблице 1 настоящего Порядка, где первая и вторая линии поддержки обеспечиваются Лицензиатом, третья – Лицензиаром.
Таблица 1. Описание типов обращений
| Линия поддержки | Описание функционала | Примеры решаемых задач |
|---|---|---|
| Первая линия | Осуществление информационно-справочной поддержки Пользователей. В обязанности специалиста поддержки входит регистрация поступающих запросов пользователей, их решение с использованием инструкции пользователя Программы, эскалация запросов на вторую линию (при невозможности решить запрос), закрытие запросов и контроль качества их исполнения. | Навигация по Программе, вопросы по функционалу Программы, решаемые в рамках инструкции пользователя. |
| Вторая линия | Осуществление информационно-справочной поддержки Пользователей. В обязанности специалиста поддержки входит решение запросов пользователей, которые не были разрешены первой линией поддержки, их анализ, систематизация, выработка решений, эскалация запросов на третью линию поддержки (при невозможности решить запрос). | Методологические вопросы, связанные с процессами работы в Программе, настройка ролевого доступа в систему и пр. |
| Третья линия | Осуществление информационно-справочной поддержки и решение запросов пользователей, которые не были разрешены второй линией поддержки. Решение выявленных проблем с функционированием и работоспособностью Программы, их анализ, систематизация, выработка решений. | Вопросы функционирования Программы. Исправление выявленных дефектов Программы, восстановление работоспособности. |
4.3. При обращении на «горячую линию» Лицензиар обрабатывает все поступившие к нему запросы, сформированные в ручном режиме (эл. почта, тел. звонок, мессенджер).
4.4. Атрибут «Приоритет», согласно Таблице 2 настоящего Порядка, используется для оценки срочности выполнения работ по Обращениям Пользователей и принимается дежурным специалистом Лицензиара, если нет противоречий по указанным параметрам столбца «Классифицирующие признаки/Описание влияния проблемы».
Таблица 2. Приоритеты заявок
| Приоритет заявки | Классифицирующие признаки | Примеры определения приоритета |
|---|---|---|
| Критичный | Отказ в работе Программы, приводящий к недоступности одной из подсистем/модулей Программы для пользователей или к невозможности эксплуатации ключевого функционала Программы | Программа недоступна или недоступен ключевой функционал |
| Высокий | Частичное нарушение функционирования Программы, некритичное для выполнения основных задач (работы ключевого функционала). Не существует приемлемого способа «обойти» инцидент или проблему. Невозможно выполнять операции, требующие срочного исполнения. Отказ в работе Программы, приводящий к невозможности эксплуатации не ключевого функционала Программы | Программа частично недоступна, не работают функциональные кнопки (для не ключевых разделов и функционала), не удается скачать файл, не удается загрузить файл и пр. |
| Средний | Незначительная потеря функциональности Программы, нарушение удобства работы с Программой, не влияющее на принципиальные возможности выполнения операций, проблема, которую в настоящий момент можно «обойти» | Частично отсутствует возможность редактирования графика в Программе. Ошибка верстки интерфейса Программы, всплывает системное предупреждение и пр. |
| Низкий | Отдельные сбои или нарушения работы объектов инфраструктуры, не оказывающие воздействия на общую работу ключевых функций Программы. Согласованная работа по стандартному запросу. | Орфографическая ошибка в тексте, некорректная цветовая индикация и пр. |
4.5. При оказании поддержки в рамках обращения на «горячую линию» Лицензиар придерживается временных параметров, представленных в Таблице 3.
Таблица 3 Временные параметры
| Приоритет заявки | Время регистрации | Время реагирования | Время решения |
|---|---|---|---|
| Критичный | 1 час | 1 час | 1 рабочий день |
| Высокий | 1 час | 1 час | 2 рабочих дня |
| Средний | 1 час | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Низкий | 1 час | 1 рабочий день | Исправление включается в релиз по согласованию с Лицензиатом |
График поддержки – в рабочие дни и часы (понедельник – пятница, с 09:00 до 18:00 по МСК).
4.6. Время решения не включает время, затраченное службами Лицензиата на формирование Обращения Пользователя.
4.7. В случае некорректного указания Приоритета Обращения Пользователем, Лицензиар изменяет Приоритет на корректный, с уведомлением Пользователя. Пользователь имеет право не согласиться с изменением Приоритета. В случае несогласия, вопрос по Приоритету решается уполномоченными представителями Сторон.
4.8. При обращении Лицензиата по Обращениям Пользователей, связанным с проведением комплекса профилактических работ, установкой релизов или внедрением изменений, Лицензиар обязан предоставлять консультационную и техническую поддержку.
Таблица 4. Целевые уровни качества поддержки
| № | Показатель | Значение |
|---|---|---|
| "Горячая линия" | ||
| 5.1. | Среднее число сбоев на период предоставления сервиса (1 год) на одного пользователя Программы | 5 |
| 5.2. | Среднее время отклика сервиса по электронной почте | 15 минут |
| 5.3. | Максимальное время отклика сервиса по электронной почте | 24 часа |
| 5.4. | Среднее время отклика сервиса по телефону | 1 минута |
| 5.5. | Максимальное время отклика сервиса по телефону | 30 минут |